Les 5 meilleures pratiques à adopter dans votre processus pour réussir votre onboarding client

Qu’est-ce que le onboarding?

Que ce soit dans le B2B ou le B2C c’est le processus à travers duquel on passe un consommateur de prospect à client, on l’accueille dans la marque, on initie une relation qu’on va approfondir dans le temps et qui va mener à la loyauté.

Le onboarding est un moment privilégié pour mieux connaitre le consommateur et pour lui faire découvrir l’univers de votre marque. C’est le moment d’initier la fidélisation, et c’est pourquoi le onboarding client est primordial pour démarrer une relation positive.

Construire une relation avec votre client est l’une des parties les plus importantes du parcours clients. En tant que marketeur, vous cherchez probablement à établir une relation de confiance avec votre client pour l’engager dans une relation de loyauté avec votre marque. Cependant, il peut parfois être difficile de connaître la meilleure façon de procéder.

C’est pourquoi il est si important de créer un processus d’intégration. Ils voudront connaître vos produits et services, oui, mais aussi vos valeurs, votre engagement à fournir un service de qualité et même peut-être savoir que vous recherchez les mêmes choses qu’eux. Ils voudront savoir que votre entreprise est digne de confiance, qu’elle est prête à leur offrir la meilleure expérience. La clé pour réussir le processus d’intégration de vos clients est de créer un plan adapté à leurs besoins individuels.

Le début de la relation d’affaires est un moment privilégié pendant lequel on peut obtenir plus facilement des informations personnelles, les fameuses « zero party data », et donner les arguments nécessaires à favoriser le lien de confiance. Il y a souvent des particularités liées au domaine de l’entreprise, au type de service, mais dans notre top 5 il y a les pratiques les plus importantes et qui s’appliquent à toutes les entreprises, ou presque, peu importe la nature de leurs produits et services.

Sans plus tarder voici les 5 meilleures pratiques d’intégration des clients que vous devriez prendre en compte:

1. Envoyer un message de bienvenue personnalisé

Lorsqu’une nouvelle relation client commence, vous devez créer une relation qui favorisera la fidélité. Une façon de partir du bon pied est d’envoyer un message de bienvenue, par exemple à travers un courriel hyper personnalisé et démarrer son intégration pendant ce moment d’ouverture. Votre message de onboarding doit être personnel, chaleureux et informatif, qui contient les liens importants du site web ou les informations à retenir. 

Si possible, vous pourriez également communiquer à travers un lien vers une vidéo dans votre message. La chose importante à retenir est qu’un message initial ne consiste pas seulement à accueillir chaque client dans votre entreprise, il s’agit également de l’emmener plus loin dans sa compréhension et appréciation de la marque. C’est en cherchant le « customer success », c’est à dire la pleine utilisation du produit ou service qu’on réussit à fidéliser un utilisateur ou client à chaque étape de communication.

Il vaut donc mieux ne pas s’adresser à « Monsieur ou Madame » ou encore « Cher client ». Tôt dans le processus il faut adopter un discours personnalisé, humain, et surtout faire comprendre au client que nous voulons le connaître, le reconnaitre et l’apprécier.

Que ce soit une première vente, ou même une simple adhésion à l’infolettre, demandez au minimum son nom, prénom et son genre pour une meilleure communication par la suite.

On devrait également noter que, selon le profil sociaux-démographique de votre clientèle, comme par exemple si votre client est plus agé, il se peut qu’une lettre de bienvenue envoyée par la poste soit une solution plus efficace. Pour le savoir, il faut avoir la bonne information à son sujet.

Justement, notre prochain point pour réussir son onboarding se concentre sur les bonnes pratiques autour de la connaissance client.

2. Apprendre à connaître le client

Dans les premiers jours de leur onboarding, les clients sont beaucoup plus enclins à partager de l’information. C’est donc le moment de leur demander de remplir leur profil, ou un formulaire de qualification, bref aller chercher l’information qu’il vous faut pour personnaliser l’expérience, comprendre où ils en sont au niveau connaissance d’un produit ou service, et comment les accompagner au mieux dans l’utilisation de votre service client. Ces mêmes informations pourront également servir à classifier, profiler et segmenter le consommateur. Pour en savoir plus sur l’utilisation qu’on peut faire d’une segmentation marketing, consultez notre article : 5 façons de tirer profit de votre segmentation marketing client

Afin de réussir la personnalisation, vous devez d’abord poser quelques questions simples à votre nouveau client. Gardez à l’esprit que les consommateurs aujourd’hui sont plus exigeants et veulent comprendre pourquoi on demande des informations personnelles, donc il faut d’emblée savoir pourquoi on demande les informations, quel usage on va en faire, et comment ils peuvent demander de retirer ou modifier l’information obtenue. Toute information collectée doit être utile, sinon il est bienvenu de ne pas la demander.

Cela étant, il n’en reste pas moins que l’effort est justifié à la fois pour mieux servir le client et aussi pour mieux le comprendre, si vous souhaitez vous rapprocher des clients, et les informations qu’ils peuvent vous partager pendant le onboarding à travers des questions pertinentes sont indispensables pour offrir une expérience unique et identifier leurs autres champs d’intérêt pour éventuellement répondre aux autres besoins qu’ils pourraient avoir.

Le bon processus c’est de poser quelques questions à chaque point de contact de sorte que le client puisse répondre en moins d’une minute à chaque fois. Si vous n’avez pas de questionnaire sur votre site web, un questionnaire sur un service payant ou Google Forms peut vous permettre de recueillir l’information qu’il vous faudra. Par contre il faut s’assurer que les réponses pourrons bien être attribuées à chaque consommateur. Pour conserver toutes ses réponses et les rendre accessibles, beaucoup de compagnies utilisent un entrepôt de données. Pour en savoir plus, consulter notre article sur Les 5 étapes clés pour réussir votre projet de data warehouse

3. Accompagner le nouveau client dans la compréhension et bonne utilisation de votre offre

Si votre produit ou service nécessite des explications, ou un cours de formation, c’est au tout début de la relation qu’il faut former le client sur son utilisation. Même s’il est tentant de faire une grande communication plus exhaustive qui adresse tous les points soulevés dans vos questions posées fréquemment (FAQ), il semblerait que plusieurs courtes sessions d’apprentissage valent mieux qu’une grande session.

Oui, bien sûr, fournir les réponses aux embuches rencontrées post-achat par les nouveaux clients est important pour résoudre un problème rencontré fréquemment, mais pourquoi ne pas envoyer plusieurs messages de formation, par exemple, dont chacun traite d’un sujet qui peut être expliqué et testé en moins de 5 minutes. Le degré de rétention est nettement supérieur à ce moment-là.

Si votre client a des questions, il faut que toute l’information soit présente en ligne et facilement accessible, mais on ne doit pas lui demander de tout digérer d’un coup dans la première semaine ou à travers un seul « workflow ». Il faut le briser en plusieurs morceaux.

Pourquoi pas un cours en ligne, avec des capsules de moins de 5 minutes se concentrant sur les tâches ou l’utilisation du point de vue du consommateur communiqués à travers des emails informatifs? Un enseignement de qualité est souvent l’enseignement pratique. En l’aidant dans l’utilisation du produit ou service, avant de pouvoir se débrouiller seul, non seulement vous devez lui montrerez comment l’utiliser, mais aussi vous devrez l’inciter à vous partager tout problème et a répondre rapidement pour résoudre ce problème.

Si le service ou produit ne nécessite pas d’apprentissage, les capsules informationnelles peuvent porter sur les catégories de produits, ou sur les marques de produits disponibles, une ou deux à la fois, comme une histoire à plusieurs chapitres, jusqu’à ce que le client soit bien familier avec votre univers et/ou votre offre de services.

Il faut garder à l’esprit que si vous maitrisez parfaitement votre offre, le client, lui, ne fait que la découvrir en ce moment. Vous pouvez mieux qu’eux les guider vers la solution la plus adaptée. Un onboarding réussi, c’est avant tout que les utilisateurs de vos services et produits les utilisent de façon optimum.

4. Courriels personnalisés de suivi à la suite d’actions clés

Pour commencer un dialogue, il faut que les actions du client aient une réponse. Si votre client place une commande, on peut lui communiquer de l’information sur son produit, la garantie, les produits connexes ou encore lui proposer de commander ses produits à des fréquences fixes.

Si le client s’abonne à l’infolettre, on peut lui envoyer la dernière version de l’infolettre tout de suite. S’il remplit un formulaire, on peut le remercier, ou lui proposer de l’information selon les données fournies. S’il pose un geste, il devrait y avoir une réaction pertinente qui poursuit le « dialogue ».

Le but n’est pas nécessairement de faire des ventes, même si certaines de ces communications pourraient en déclencher une, ou aboutir à une augmentation du revenu, mais plutôt d’engager avec le consommateur, le rassurer qu’il y a quelqu’un disponible pour répondre à ses questions au besoin, bref qu’il se sente encadré.

Pour ces communications, pensez à hyper personnaliser le contenu pour ajouter de la pertinenence et de la valeur pour le client.

Éviter le pousser, pousser, pousser et pensez plutôt aller, retour, aller, retour, comme une conversation.

5. Demandez l’avis du client (et répondez-y)

Les clients n’ont pas peur de vous faire part de leur opinion Il suffit de leur demander.

À la suite d’un achat, ou d’une prestation de services, surtout la première fois, il est important de demander au client comment ça s’est passé. Cependant, il ne suffit pas de simplement collecter l’information. Il faut également réagir rapidement pour le rassurer, répondre à ses questions ou demander des clarifications dès que possible. En cas d’insatisfaction, si l’utilisateur a éprouvé des difficultés, il faut s’engager à comprendre le problème et à répondre promptement.

En plus d’améliorer votre service et demeurer au courant du niveau de satisfaction de votre clientèle, en répondant promptement vous réussirez aussi potentiellement à fidéliser les clients, car vous aurez prouvé votre implication et votre engagement aux besoins de votre client.

Répondre promptement, ne serait-ce que pour leur remercier d’avoir pris le temps de partager leurs problèmes et ainsi améliorer le processus, l’expérience client, ou votre produit, que ce soit publiquement sous leur commentaire sur le site, ou directement en réponse à ses commentaires sur le même canal de communication, peut vous aider à garder un client insatisfait et éviter une résiliation. Le client ne doit pas devoir courir après une réponse.

Points à retenir

Une relation client c’est un peu la même chose qu’une relation de personne à personne, finalement. Il faut être poli, attentif, et honnêtement intéressé à apprendre à connaitre l’autre.

Dans un contexte commercial, il y a également l’élément de vente, mais bien réussir la communication personnalisée avec votre marque au début de la relation est très important. Il faut chercher l’interactivité dans les messages, étaler les communications dans le temps, et être le plus pertinent possible.

Quand on rencontre un nouveau client, rappelez-vous donc de les reconnaître en personnalisant l’expérience, de poser des questions, les aider à mieux vous connaître, d’être à l’écoute, et réagir lorsque le client communique.

Et si nous avions confié cet article à l'intelligence artificielle?

En prenant la décision d'écrire des articles de blog au sujet de notre métier, nous nous sommes posés la question: Avec tous les nouveaux systèmes d'intelligence artificielle qui aujourd'hui sont intégrés aux outils de rédaction de contenu, est-ce qu'il y a encore de la place à la création de contenu par des experts humains sur le sujet du marketing relationnel?

Nous avons voulu comparer notre savoir-faire aux pouvoirs de recherche et rédaction d'un engin évolué d'intelligence artificielle et lui poser exactement la même question.

Voici donc la version alternative de notre article, écrite par ChatGPT:

Les 5 meilleures pratiques à adopter dans votre processus pour réussir votre onboarding client

Par: OpenAI

Voici cinq meilleures pratiques à adopter dans votre processus d’onboarding client pour réussir :

Faites une présentation de votre entreprise et de votre produit ou service: assurez-vous que votre nouveau client comprend exactement ce que vous faites et comment votre produit ou service peut lui être utile.

Établissez un point de contact dédié: en assignant un point de contact dédié à chaque nouveau client, vous pouvez faciliter la communication et répondre rapidement à toutes les questions ou préoccupations qu’il pourrait avoir.

Faites un suivi régulier: assurez-vous de suivre régulièrement votre nouveau client pour vous assurer qu’il utilise correctement votre produit ou service et qu’il en tire le maximum de bénéfices.

Offrez un support technique dédié: assurez-vous que votre nouveau client a accès à un support technique dédié pour l’aider à résoudre tout problème qu’il pourrait rencontrer.

Faites un suivi de la satisfaction de votre client: demandez à votre nouveau client comment il utilise votre produit ou service et comment il est satisfait de sa première expérience avec votre entreprise. Cela vous permettra de mieux comprendre ses besoins et de lui offrir une expérience personnalisée.

Notre article vous a-t-il plu? Et celui crée par l'intelligence artificielle? Avez-vous envie d'en savoir plus?

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