Cette journée portait sur la relation entre les marques et le consommateur. L’ère des données, des points d’interaction, des écosystèmes numériques et des nouvelles technologies explosent. Lors de cette journée, nous avons eu la chance d’entendre plusieurs panélistes parler de cette relation entre les marques et le consommateur. Ils ont également abordé le rôle que le marketing joue au sein de leur entreprise. Un programme complet pour aborder les enjeux, les outils et découvrir des projets autour du parcours client et du marketing relationnel.

Richard Arpin, Directeur marketing relationnel et fidélisation chez Vidéotron a abordé le sujet de l’hyperpersonnalisation dans les échanges entre les clients et la marque. Vidéotron utilise la personnalisation et la segmentation attitudinale dans le marketing relationnel en exploitant les données récoltées. Cela permettent de proposer un message et une offre ciblés et adaptés au besoin du consommateur. Dans ce sens, Vidéotron utilise l’intelligence d’affaires et des modèles prédictifs pour réaliser des campagnes marketing. Cette technique permet donc de bien comprendre le comportement et le besoin du consommateur et ainsi le fidéliser à la marque Vidéotron.

Pour sa part Jonathan Gendreau, vice-président marketing et stratégie numérique chez BMR, a rappelé l’importance du lien entre espace physique et numérique, pour avoir une expérience client globale. Il a fait cela en citant les exemples des détaillants numériques qui ouvrent des espaces physiques, comme Amazon ou des entreprises détenant des espaces physiques qui développent aujourd’hui une offre numérique comme Walmart.

Dominic Gagnon de Connect & Go a quant à lui expliqué leur projet d’implantation de la technologie RFID dans des festivals à travers le monde, dont les Jeux Olympiques de Corée du Sud en 2018. Dominic est connu pour avoir révolutionné les méthodes de paiement en éliminant les longs moments d’attente grâce à sa technologie de bracelet RFID. Il précise que lors de ses événements, il essaye d’intégrer la technologie à tous les points de contacts possibles, pour rejoindre le consommateur et lui permettre de vivre la meilleure expérience lors du festival. Pour Dominic, le storytelling est un élément très important à considérer lors du choix de la technologie à mettre en place lors d’un événement.

En après-midi, était proposé une série de 3 ateliers sur la programmatique, le design thinking et le Onboarding.

L’atelier sur le design thinking abordé par Martin Proteau, Directeur Stratégie numérique et expérience client chez Tink. L’activité avait pour but de mieux comprendre le client et de s’assurer que notre produit/service correspond au besoin de notre client à l’aide d’une activité de brainstorm. À l’aide de post-it et de questions, on devait se poser pour bien comprendre la réalité de notre client.

Antoine Grosfilley, Vice-président Marketing et stratégie, chez Symplify a présenté un atelier sur le Onboarding. Il a mis en avant la nécessité de comprendre et cartographier le parcours client. Ceci passe par une compréhension fine des différentes parties prenantes (marketing, vente, service après vente, …). D’une bonne connaissance des points de contact (site web, média sociaux, intermédiaires / revendeurs, courriels, support technique, …) et de l’identification des enjeux et des opportunités pour améliorer l’expérience. Il est donc primordiale pour cela de bien comprendre les étapes essentielles et les outils à mettre en place pour qu’un prospect se sente bien accueilli par la marque et que celle-ci puisse l’accompagner tout au long de sa réflexion et de son processus d’achat.

Cette journée nous a permis d’aborder les enjeux du marketing relationnel à travers plusieurs industries. Nous en revenons avec plus d’inspiration et d’idées créatives.

Retrouvez toutes ici les informations sur le Sommet Customer Journey 2019.
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